Seringkali usaha kecil terlihat lebih fokus untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan lama mereka. Tahukah Anda bahwa memelihara sebenarnya lebih mudah daripada menarik pelanggan baru? Namun bukan berarti hal ini terjadi secara otomatis. Anda harus mengusahakannya. Pelanggan yang sudah ada saat ini juga perlu merasakan cinta. Mereka perlu dipelihara dan diingatkan tentang bisnis dan produk Anda, seperti halnya pelanggan baru yang ingin Anda peroleh. Setelah mereka melakukan satu pembelian, bukan berarti mereka akan membeli lagi dari Anda. Anda perlu meyakinkan mereka lagi untuk melakukan pembelian berikutnya. Kemudian yakinkan mereka untuk melakukan tindakan berikutnya. Anda lihat kemana tujuan pembicaraan saya di sini.
Setelah Anda mengubah prospek menjadi pelanggan, Anda perlu mengubah pelanggan tersebut menjadi pelanggan tetap. Pelanggan setia adalah pendukung terbaik Anda. Jangan lewatkan kesempatan berharga ini. Berinvestasilah dalam program loyalitas pelanggan.
Mengapa saya harus membuat program loyalitas?
Manajemen hubungan pelanggan adalah konsep yang cukup sederhana. Jika Anda memberi penghargaan kepada pelanggan yang membeli produk Anda atau sering menggunakan layanan Anda, Anda memberi mereka insentif untuk melanjutkan, sehingga meningkatkan penjualan Anda.
Perusahaan besar, khususnya merek multinasional, memiliki program loyalitasnya sendiri yang ekstensif. Mungkin contoh terbaik dari program loyalitas yang luas adalah Starbucks. Starbucks Rewards menggunakan sistem prabayar di mana pengguna memasukkan dana ke kartu Starbucks mereka untuk membayar kopi mereka. Program loyalitas merupakan faktor utama bagi pertumbuhan dan retensi basis pelanggan perusahaan. Ini adalah salah satu program yang paling sukses, dan baru-baru ini telah melampaui $1,2 miliar dana nasabah dalam bentuk kartu, jauh lebih besar dibandingkan bank regional.
Memang benar, program loyalitas pelanggan adalah salah satu aspek dasar manajemen hubungan pelanggan untuk perusahaan besar dan multinasional. Mereka memiliki basis konsumen dan sumber daya aktual yang dapat memfasilitasi sistem tersebut. Bagaimana dengan usaha kecil?
Lebih dari 60% pemilik usaha kecil mendapatkan lebih dari 51% pendapatan mereka dari pelanggan tetap.
Pemilik usaha kecil mengetahui nilai pelanggan yang ada. Dalam sebuah studi terbaru yang dilakukan oleh BIA/Kelsey/Manta, lebih dari 60% pemilik usaha kecil mendapatkan lebih dari 51% pendapatan tahunan mereka dari pelanggan tetap. Namun, hanya 34% pemilik usaha kecil yang benar-benar memiliki program loyalitas.
Selain peluang ini, ada banyak manfaat yang didapat dari retensi pelanggan. Ada peningkatan belanja konsumen terkait pelanggan ini karena lebih mudah untuk melakukan up-sell dan cross-sell. Mereka juga lebih cenderung memberikan rekomendasinya kepada teman dan keluarga secara langsung atau melalui situs media sosial. Promosi mulut ke mulut saat ini merupakan cara paling efektif untuk mengubah calon konsumen menjadi pelanggan.
Apa saja pilihan saya?
Ada dua cara untuk membuat program loyalitas Anda sendiri. Anda dapat membuat program loyalitas internal atau melakukan outsourcing program loyalitas Anda melalui aplikasi.
Membuat program loyalitas internal
Salah satu keuntungan membuat program loyalitas Anda sendiri dari awal adalah kemampuan untuk menyesuaikannya dengan kebutuhan konsumen Anda yang sudah ada. Idenya adalah untuk menciptakan perasaan eksklusivitas dengan menghargai loyalitas pelanggan dengan memanfaatkan “edisi terbatas”. Anda harus membuatnya dengan mempertimbangkan pelanggan unik Anda dan perilaku pembelian mereka.
Sistem Poin
Misalnya, Anda dapat membuat sistem poin berdasarkan pembelian pelanggan Anda. Poin-poin ini menciptakan bentuk mata uang lain yang nantinya dapat dibelanjakan pelanggan Anda untuk produk atau layanan Anda. Anda dapat memberi mereka kesempatan untuk menggunakan poin ini untuk membeli beberapa produk Anda. Sedangkan untuk eksklusivitasnya, Anda bisa menyertakan beberapa produk edisi terbatas yang hanya bisa dibeli dengan jenis mata uang tersebut.
Pantau poin loyalitas pelanggan pada sebuah kartu yang dirancang khusus untuk tujuan ini.
Koleksi stempel
Sistem hebat lainnya yang dapat Anda gunakan adalah pengumpulan “stempel”. Salah satu strategi pemasaran internasional Starbucks yang paling sukses melibatkan perencanaan tahunan dan sekumpulan stempel. Untuk setiap cangkir kopi yang dibeli pelanggan, mereka mendapat stempel. Jika mereka mengumpulkan stempel yang diperlukan, mereka mendapatkan Starbucks Planner eksklusif. Jika Anda ingin menggunakan sistem serupa, Anda dapat menggunakan kartu khusus sebagai penanda keaktifan dan stiker custom / stempel custom yang ditempatkan pada kartu setiap kali pelanggan melakukan pembelian. .
Diskon Khusus
Anda mungkin berpikir bahwa skema ini cukup rumit untuk diterapkan. Namun Anda bisa membuatnya sederhana untuk pelanggan setia Anda. Misalnya, catat pelanggan tetap Anda. Jika Anda adalah bisnis e-niaga, Anda dapat mengambil alamat email dan mengirimkan penawaran yang dipersonalisasi kepada mereka untuk mendapatkan diskon. Anda bahkan dapat memberi mereka hadiah sebagai imbalan atas dukungan mereka yang berkelanjutan. Tindakan sederhana bisa sangat berarti dalam Customer Relation (hubungan pelanggan).
Gunakan aplikasi program loyalitas pihak ketiga.
Tentu saja kemajuan teknologi memungkinkan Anda memiliki program loyalitas hanya dengan mengunduh dari internet. Ada beberapa aplikasi program loyalitas di web ataupun play store, masing-masing dengan fitur eksklusif dan opsi customnya sendiri.
Harga dan fitur bervariasi di antara layanan-layanan ini. Aplikasi program loyalitas ini dapat menampilkan katalog hadiah yang dapat disesuaikan yang dapat diakses pelanggan Anda melalui aplikasi. Selain itu terdapat opsi pemasaran email dan media sosial serta melacak interaksi pelanggan dengan program untuk menghasilkan insight mengenai pelanggan Anda.
Beberapa aplikasi bahkan memungkinkan penawaran yang dipersonalisasi melalui email ataupun notifikasi app. Aplikasi mereka bahkan dapat menampilkan kampanye otomatis yang dapat dipicu oleh perilaku pelanggan secara real-time. Hal ini memungkinkan pemilik bisnis, membuat penawaran yang dipersonalisasi seperti jus atau smoothie ulang tahun gratis
Dengan kejenuhan berbagai industri, sulit bagi usaha kecil untuk mendapatkan pelanggan baru. Mungkin ini saatnya untuk menghabiskan lebih banyak upaya dan menginvestasikan lebih banyak waktu untuk menghargai loyalitas pelanggan Anda yang sudah ada.
Apakah Anda akan membuat program loyalitas internal atau menggunakan aplikasi pihak ketiga? Pilihan di tangan Anda.
